Segmento de back-office da Alemanha mostra forte crescimento
Provedor de BPO, a Sitel possui 60.000 funcionários em 27 países. Atualmente tem 5 sites na Alemanha com mais de 3.000 trabalhadores. As operações alemãs da Sitel são configuradas como centros multicanais, o que significa que os serviços podem ser fornecidos com a ajuda de todos os meios de comunicação relevantes.
A Germany Trade and Invest foi fundamental na criação desses centros, pois o órgão forneceu análise de mercado, inteligência e deu orientação sobre os locais certos para estabelecer operações. A gerente de marketing da Sitel para o norte da EMEA, Janine Woelki, conta à SSON como os serviços na Alemanha criaram confiança no mercado.
SSON: Por que a Sitel escolheu cinco locais na Alemanha para configurar as operações de BPO?
JW: Olhando para EMEA, como um todo, a Alemanha é um mercado muito forte para negócios de BPO. Queríamos cobrir a língua alemã com nativos alemães. A Sitel é uma empresa sediada nos EUA, por isso queríamos fornecer esse idioma com o melhor nível de qualidade. Do ponto de vista do recrutamento, a Alemanha é o melhor lugar para se estar. Estamos em cinco locais e escolhemos esses locais dependendo do projeto que recebemos.
Por exemplo, onde operamos em Dusseldorf/Krefeld, os custos de mão-de-obra são mais altos, mas, do ponto de vista do recrutamento, há um conjunto de habilidades mais definido. Se tivermos um projeto em que haja uma alta porcentagem de vendas ou agentes técnicos de segundo a terceiro nível, provavelmente os basearemos em Dusseldorf/Krefeld, onde o conjunto de habilidades é um pouco mais básico. Quando o cliente exige menor custo de mão de obra, implementamos esses projetos na parte oriental, onde operamos em Dessau, Wittenberg e Berlim. Em Berlim, há uma boa mistura, porque você pode combinar o leste e o oeste, um conjunto de habilidades muito alto, mas, em comparação com a parte ocidental, um nível mais baixo de custos trabalhistas.
SSON: Quais serviços, Janine, seus centros estão fornecendo, em geral?
JW: Somos especializados em atendimento ao cliente, como exposição de clientes, retenção de clientes e serviços de vendas e back office para as coleções de nossos clientes.
SSON: Você pode nos falar sobre o cronograma de quando os centros foram estabelecidos?
JW: A implantação se estendeu ao longo dos últimos 18 anos. O primeiro site alemão foi aberto em 1992 em Dusseldorf. Esta empresa era então chamada de Client Logic e em 2007 a Client Logic comprou a Sitel e daí o nosso nome hoje. O último site alemão a ser aberto foi em Berlim, em 2008.
SSON: Como a Sitel na Alemanha se encaixa na sua estratégia global? Eu entendo que você tem operações em 27 países?
JW; Isso é correto, sim. A Alemanha reflete uma parte ou região da pegada global da Sitel. A Sitel está envolvida em acordos estratégicos pan-EMEA e multi-site, para que possamos oferecer suporte multilíngue a partir de Berlim. O centro de Berlim tem muitas nacionalidades diferentes, semelhante a Londres, tudo em uma cidade. Isso nos dá uma grande vantagem. Além disso, as pessoas tendem a ser altamente educadas em Berlim, porque há muitas universidades lá, o que é fantástico para nós.
Temos um alto nível de experiência em vendas em nosso centro em Krefeld. E também temos aquelas opções de baixo custo saindo de Wittenberg ou Dessau, por exemplo. Portanto, somos muito flexíveis e podemos reagir de acordo com as necessidades e expectativas de nossos clientes. Terceirização global ou selecionar a melhor opção para nossos clientes em nossos mais de 110 centros em todo o mundo é o que realmente fazemos bem. Podemos oferecer cinco opções para apoiar nossos clientes: Podemos oferecer opções onshore, offshore ou nearshore na Polônia e na Bulgária. Também oferecemos homehoring e podemos operar diretamente nos centros dos clientes. De um modo geral – buscamos os talentos e habilidades mais adequados em todo o mundo para fornecer os melhores serviços às necessidades de nossos clientes.
SSON: Obrigado por essa visão geral, Janine. Quais desafios, do ponto de vista organizacional, a Sitel enfrentou ao longo do caminho ao implementar serviços na Alemanha?
JW: Enfrentamos muita concorrência no leste da Alemanha e ela cresce a cada dia, então realmente precisamos oferecer um bom serviço. Quando falamos de concorrência, queremos dizer outros provedores de BPO. O tipo de competição, seja de preço ou de pessoal, depende do projeto. Cada projeto é diferente e cada requisito é diferente.
Outro desafio quando você tem um novo local é desenvolver a infraestrutura, como uma telecomunicações ou uma instalação. Além disso, a indústria é bastante jovem, por isso temos que importar talento e experiência.
SSON: Esse é um ponto interessante que você mencionou, Janine. Estima-se que 75% da indústria de terceirização tenha menos de 30 anos. Como você acha a comunicação com essa faixa etária? Você pode dar exemplos de como você se comunica com seu talento e equipe?
JW: Gastamos muito tempo, esforço e dinheiro em nosso departamento de treinamento. Esta é uma parte de um sistema que chamamos de Sistema Operacional Global (GOS), que é único para a Sitel, com base em 30 anos de experiência. Fornecemos uma caixa de ferramentas, um conjunto de processos e metodologias que podem garantir o uso do mesmo tipo de processos e métodos de treinamento em todo o mundo. Queremos garantir que fornecemos o mesmo padrão ou nível de qualidade em todo o mundo para nossos clientes. Toda implementação de projeto começa com o treinamento do agente, então, não importa quem contratemos, essa pessoa passará por uma fase de treinamento. É verdade, muitos de nossos funcionários são bastante jovens, mas isso é bom, mas às vezes desafiador.
SSON: Em termos de infraestrutura, equipe e competição, tenho certeza de que você aprendeu lições ao longo do caminho, pode compartilhar algumas delas?
JW: Quando escolhemos um local, temos algo como um cartão de pontuação em jogo e fazemos muitas análises de mercado, localização e recrutamento local, então isso nos ajuda muito inicialmente a determinar um bom local para a Sitel. Com relação à Alemanha, tudo foi muito bem organizado e investimos muito tempo lá para escolher esses lugares, então não há queixas ou arrependimentos.
SSON: Estamos ouvindo mais decisões sobre nearshoring ou escoramento rural, como 2010 chega ao fim, quais são seus pensamentos sobre trazer o trabalho de volta para mais perto do cliente?
JW: Bem, em termos de opções nearshore, está funcionando muito bem para a Sitel. Operamos em dois locais; Varsóvia e Sofia. Comparamos Varsóvia com a Alemanha e observamos que realmente não há mais uma lacuna quando se trata de qualidade e custo. No entanto, operar em Sofia é mais barato, mas esses centros na Polônia e na Bulgária estão nos ajudando muito a cobrir os idiomas do Leste Europeu também. Temos uma base de clientes muito forte lá e também de uma perspectiva pan-EMEA, os clientes estão ansiosos para ter uma dessas opções nearshore incluídas em seu conjunto de sites. Para nós, é mais provável que nos expandamos na parte do Leste Europeu do Báltico em um futuro próximo, devido à atratividade da região.
SSON: Eu sei que você não pode discutir os clientes que atende, mas quais países e verticais você atende na Alemanha?
JW: Somos muito fortes em eletrônicos de consumo, onde oferecemos muito suporte técnico. Estamos fortemente envolvidos em serviços financeiros e em telecomunicações. Duas verticais que esperamos crescer são serviços públicos e saúde.
Em relação à cobertura do país, a maioria dos nossos clientes está sediada na Europa. Atualmente, oferecemos 12 idiomas diferentes a partir de Berlim, que abrange toda a Europa. Por exemplo, temos um cliente na área da saúde em Berlim que tem uma estratégia multi-site, então atendemos esse cliente em Kingston, por exemplo, e o serviço de back office é fornecido em Sofia. Este é um típico cliente multilíngue e multisite que atendemos.
SSON: Como a Germany Trade & Invest ajudou a Sitel ao estabelecer serviços na Alemanha?
JW: Existem dois exemplos que vêm à mente onde sua assistência se destaca. A primeira vez foi em 2001, quando a Sitel estava procurando opções na parte oriental da Alemanha, logo após o [Berlin] parede veio abaixo. Eles forneciam análises de mercado, ou inteligência, orientavam sobre o local certo e organizavam visitas ao local. No final, selecionamos duas cidades – uma era Berlim e outra era Dessau, e Sitel decidiu por Dessau na época, porque esta era a cidade líder em termos de custo, enquanto Berlim era a cidade líder em qualidade. Alguns anos depois, estávamos nos estabelecendo em Berlim. A Alemanha Trade & Invest assistiu pela segunda vez Segundo em 2005, quando tivemos que escolher um segundo local na parte oriental da Alemanha: Wittenberg.
SSON: Quanto tempo leva em sua própria experiência desde a decisão sobre um local até a implementação completa dos serviços lá?
JW: Normalmente é cerca de seis a nove meses. Às vezes pode ser mais cedo, Berlim foi bastante fácil de fazer. Se você tem uma infraestrutura plug and play, é muito fácil para nós. Depende muito da infraestrutura, porque é disso que precisamos em primeiro lugar.
SSON: Além dos custos mais baixos, quais são os principais requisitos que você considera ao procurar um novo local? Você pode citar as principais razões para a escolha da Alemanha?
JW: As línguas, claro. Recursos multilíngues é o que precisamos. Além disso, um pouco de contexto cultural e os agentes certos com o melhor conjunto de habilidades. Isso é o mais importante, se decidirmos o local.
SSON: Finalmente, Janine, estamos nos aproximando rapidamente de 2011, gostaria de saber quais foram os principais destaques de 2010 para você nos negócios e quais são as expectativas para a Sitel em 2011?
JW: Em 2010, acho que tudo girava em torno da crise econômica, então alguns de nossos clientes enfrentaram desafios este ano do ponto de vista econômico, por isso é sempre uma situação difícil se você for um prestador de serviços. Acho que o bom da Sitel é que temos uma carteira de clientes muito diversificada, então não dependemos de alguns ou apenas de uma vertical industrial. Para 2011, o que importa é crescer e ser um player forte no mercado. Isso significa que continuaremos a oferecer aos nossos clientes o melhor retorno sobre o investimento do cliente (com foco na redução de custos e aumento de receita, melhorando os níveis de satisfação do cliente). Também estamos confiantes de que ainda mais empresas procurarão terceirizar o atendimento ao cliente como forma de focar em suas próprias competências essenciais e reduzir custos.
SSON: Janine, muito obrigado por essa visão geral.
