Se a Disney administrasse seu hospital: 9 coisas e meia que você faria diferente – resenha do livro
Fred Lee tem um grande talento para contar histórias e uma combinação única de experiência de trabalho em um hospital e na Disney. Este livro compara seus fluxos de trabalho e culturas e nos ensina como projetar interações modernas com pacientes hospitalares para o sucesso. Acontece que suas lições são diretamente aplicáveis ao nosso negócio.
Sempre que um proprietário de serviço de cobrança médica me procura para obter “software de cobrança”, geralmente se refere a um software para gerenciar o que tinha. Eu, por outro lado, queria entender como seu serviço é projetado e prestado e o que o proprietário da clínica (seu cliente) e o paciente (o cliente de seu cliente) esperariam. Parece-me que, se o serviço de cobrança estiver abaixo da média, desatualizado ou não lucrativo, devemos considerar redesenhá-lo antes de automatizá-lo. Acredito que o pior que você pode fazer para um serviço mal prestado é ampliá-lo e exacerbar uma experiência do cliente já negativa, entregando-o mais rapidamente a mais clientes. Isso geralmente não agrada aos proprietários de serviços de cobrança, que veem minha experiência limitada à venda de meu software e veem minhas perguntas sobre sua abordagem de negócios e crescimento, conformidade e conveniência como desnecessariamente intrusivas.
Você pensaria que o proprietário de um serviço de cobrança tem um cliente muito mais difícil do que a Disney; o risco de perda de clientes é maior; o ambiente de faturamento médico é muito mais complexo, com muito mais situações fora do padrão. Na Disney, os clientes começam felizes e empolgados, em vez de chateados e mal pagos. Eles ficam nas filas, mas não se preocupam com suas reivindicações de seguro, encaminhamentos de pacientes ou conformidade. Eles pegam um passeio que é duplicado um milhão de vezes, enquanto cada novo pagador é uma experiência única. Enquanto isso, as operações práticas, a tecnologia e os custos legais estão crescendo. A Disney parece um piquenique em comparação com o pesadelo que os gerentes de cobrança e prática enfrentam todos os dias em um ambiente de pagamento hostil sobre o qual temos muito pouco do tipo de controle que teríamos na Disney.
Usando exemplos de seu trabalho na Disney e como executivo sênior de um hospital, Fred Lee desafia as suposições que definiram o atendimento ao cliente na área da saúde. Neste livro único, ele descobre as principais semelhanças entre a Disney e os hospitais – ambos fornecem uma “experiência”, não apenas um serviço. Ele mostra como qualquer empresa pode emular as estratégias que conquistam a confiança e a lealdade de seus convidados e funcionários para a Disney.
Este livro também mostra como as iniciativas de excelência de serviço padrão na área da saúde não levaram a uma alta satisfação e lealdade do paciente e define 10 princípios para ajudar as empresas a obter a vantagem competitiva de serem vistas como “as melhores” por seus próprios funcionários, consumidores, e comunidade.
Este livro é prático e profundo. Instantaneamente útil.
